Fabrizio Checchi

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Zalando sa come farsi perdonare

Zalando mi ha spedito un pacco sbagliato con delle vestagliette destinate ad una signora tedesca, ho aperto una chat con un addetto all’assistenza che MENTRE parlava con me mi ha rispedito il pacco con le cose che avevo ordinato, poi ha programmato il ritiro del pacco errato. Detto ciò mi sembrava una assistenza di assoluto [...]

Zalando sa come farsi perdonare 2018-07-17T14:37:09+00:00

L’importanza degli odori nel Retail: il caso Pandora

Ormai è chiaro a tutti gli esperti che le decisioni dei clienti sono basate più su valutazioni irrazionali che razionali, anche per questo si vede spesso il fallimento delle ricerche di mercato tradizionali che non riescono a comprendere i veri meccanismi decisionali dei clienti. Nella parte emozionale degli acquisti un posto d’onore va dato ai profumi, [...]

L’importanza degli odori nel Retail: il caso Pandora 2018-06-20T14:35:01+00:00

Perchè Starbucks preferisce perdere 12 milioni

Starbucks il gigante dei locali dove si beve caffè, chiude 8.000 negozi per un pomeriggio per fare formazione, facendo questo perderà 12 milioni di dollari per formare i dipendenti dei negozi sulla diversità e su come rendere più vivibile il punto vendita migliorando l’approccio. Un po’ differente dal tipico budget italiano della formazione con i [...]

Perchè Starbucks preferisce perdere 12 milioni 2018-06-18T12:20:57+00:00

L’upselling fatto bene: Ryanair VS EasyJet

Far spendere al cliente qualcosa in più (il cosiddetto upselling) è spesso ritenuto un azzardo o una cosa da evitare, io penso l’opposto penso che, spesso, il cliente chiede di spendere di più ma che non sempre siamo in grado di capire per cosa pagherebbe quel qualcosa in più, per qualcosa che migliorerebbe la sua [...]

L’upselling fatto bene: Ryanair VS EasyJet 2018-06-05T17:49:44+00:00

Come rendere la comunicazione in-store un valore e non un costo necessario

In questo post vorrei spiegare a che condizione i materiali POP sono utili al tuo business e i consigli per sfruttarlo meglio. I tuoi fornitori e il tuo ufficio marketing mandano materiali POP continuamente ai tuoi punti vendita senza che tu possa controllare cosa arriva (POP sta per Point-of-Purchase punti di acquisto, cioè il materiale [...]

Come rendere la comunicazione in-store un valore e non un costo necessario 2018-05-17T10:24:49+00:00

Un sistema infallibile per fare upselling perdendo 3.000 euro al mese

Ti riporto cosa ha detto un’addetta alla cassa durante una nostra visita rivolgendosi ad un nostro shopper “le dispiace se metto il cambio della signora dentro al suo scontrino? A lei non cambia nulla è solo per una questione nostra interna”. La realtà: qualcuno avrà elaborato un kpi specifico per il cambio merce senza upselling [...]

Un sistema infallibile per fare upselling perdendo 3.000 euro al mese 2018-03-13T16:21:44+00:00

Vademecum su come arrotondare lo stipendio per commessi scaltri

Oggi ti voglio raccontare i trucchi che i tuoi commessi usano per arrotondare, ai tuoi danni, lo stipendio, alcuni dei quali il abbiamo scoperti durante le nostre indagini, possono essere utili per le best practice… Il corner Sushi in stazione Ci mettiamo diligentemente in fila per vedere l’approccio dell’operatore, quando tocca a noi arriviamo con [...]

Vademecum su come arrotondare lo stipendio per commessi scaltri 2018-03-13T16:22:36+00:00

Meglio assumere un Answer Manager

Metà dei miei clienti ha un content manager o un web marketing specialist che cura la propria faccia social perché è trendy ma tre quarti sottovalutano una cosa fondamentale della socialità 2.0: per prima cosa almeno rispondi a chi ti contatta. Più avanti ti spiegherò un trucco per non perdere nessuna email e due casi [...]

Meglio assumere un Answer Manager 2018-03-13T16:19:26+00:00

Come evitare “voglio tutto a costo zero”

Vi riporto una frase di Henry Ford che spiega tutto il mondo della customer experience: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa desideravano, mi avrebbero risposto che volevano un cavallo più veloce”. Se chiedi ai clienti cosa vogliono cercheranno sempre di avere porzioni più grandi allo stesso prezzo, i clienti non sono quasi mai il [...]

Come evitare “voglio tutto a costo zero” 2018-03-13T16:19:51+00:00

Come rendere dannosi i fidelity program

Una breve guida su come trasformare il tuo personale in un’arma vincente… per i negozi vicini: “Nessuno ha piacere di andare in un posto in cui si ha la sensazione di lavorare” questo il commento emerso durante un mystery shopping in un negozio di calzature. L’obiettivo del progetto era verificare la capacità di trasmettere il valore aggiunto [...]

Come rendere dannosi i fidelity program 2018-05-24T12:35:21+00:00
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